在大廳工作處理一些業務時總是能遇到一些問題反復處理的情況，這時候受理員應該針對用戶的難題盡可能的多問，不斷的對此提問，細心傾聽，認真記錄，通過前面的提問，反復進行核實，準確的理解，最后根據判斷找到問題解決辦法，自己能解釋、答復的馬上落實解問題，如問題涉及到其他相關部門的情況，應及時將問題反饋給相關的部門，盡早的 與之溝通，促進工作流程的運作，督促相關部門按服務宗旨辦理相關事項，及時化解矛盾，及時解決問題。
說到及時，我個人覺得不是一味的把問題記錄下來，反映到相關部門，讓用戶等我們的通知，接著就是用戶在等的焦急之后又到營業廳來反映之前的問題，然后接著又是重復的報修流程，也可以說是一個死循環。對此我們應該給出相應的回復時間，對于一些不好現場處理或需要轉交其他相關部門落實的問題，最好在12小時內，把本部門對已收悉問題的解決方案與用戶說明，讓用戶知道我們一直在為他們處理問題，而不是一味的只是記錄問題，然后不做實事。針對此現狀最好實行首位負責制，第一人接到的問題，由第一個全權負責處理，這樣省去了反復了解用戶報修的情況，更多的節省了時間，也給用戶帶來了方便，其中如遇特殊情況需要更換人員，應當做好受理事項的交接，最后為了提高我司信譽，更好的傳播我司用戶服務理念，提高用戶對我司的服得滿意度，對于受理完的事項，我們要及時進行電話回訪，這樣就是一個受理流程的最終完結。
（客服部 杜瑩瑩）